NPS: Qué es, ventajas e inconvenientes

Cada vez es más frecuente el uso del Net Promoter Score (NPS) en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes. En este post queremos explicar de forma básica qué es NPS y cuáles son, según nuestra opinión, sus ventajas e inconvenientes.

¿Qué es el NPS?

NPS es una métrica muy popular que se obtiene preguntando a los clientes por su inclinación a recomendar el producto o servicio (usando, por ejemplo, la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio a un amigo o familiar?”).

A partir de las respuestas, que están en una escala de 0 a 10, se clasifica a los clientes en 3 grupos:

• Promotores: Los que contestan 9 o 10. Se considera que son clientes fieles y entusiastas del producto o servicio y que además lo recomiendan activamente.
• Pasivos: Los que contestan 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos pero no entusiasmados, que pueden ser fácilmente atraídos por la competencia.
• Detractores: El resto de clientes que responde entre 0 y 6. Se les considera clientes insatisfechos que compran en producto o servicio porque no tiene más remedio.

El índice NPS se calcula restando el porcentaje de clientes Detractores del porcentaje de Promotores. Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS superiores a cero se consideran un buen dato para la empresa.

Veamos a continuación un breve resumen de las ventajas e inconvenientes que plantea el uso de NPS.

NPS – Ventajas

• Fácil de encuestar: Los clientes contestan más fácilmente las encuestas cuando son cortas y fáciles. Y las encuestas NPS suelen serlo. Muchas veces sólo contienen una pregunta y un campo abierto para sugerencias. Esto ayuda a simplificar el proceso, tener más respuestas y conseguir muestras más representativas del universo de clientes.
• Fácil de explicar: No es necesario ser un experto en análisis de clientes para comprender qué es NPS. Esto facilita la comprensión de los resultados por parte de la empresa que usa NPS y también el trabajo de análisis de datos y reporting.
• Focaliza: Tener un único índice NPS centraliza, simplifica y focaliza la atención de directivos y empleados en general. Es útil para mejorar la orientación al cliente de la compañía, porque es un indicador que puede compartirse con todos los empleados y formar parte del cuadro de mandos de la dirección de la empresa.
• Es universal: Puede usarse en todo tipo de productos y servicios, y es muy popular, por lo que es relativamente fácil comparar resultados (benchmarking) con el mercado.

NPS – Inconvenientes

• Poca fiabilidad y precisión: Diversos estudios apuntan a que para medir la fidelidad de los clientes es más preciso y fiable utilizar índices basados en medias de indicadores asociados a diversas preguntas con escalas de satisfacción. También se ha demostrado que otras preguntas individuales, como la propensión a la recompra, pueden ser predictores más fiables de la fidelidad.

• Unidimensional: La simplicidad de NPS es también su punto débil. Tener un indicador basado en una pregunta no permite comprender ni profundizar en las causas subyacentes a la fidelidad o satisfacción de los clientes. Podremos saber si algo va globalmente bien o mal, pero será difícil diagnosticar qué ocurre realmente y saber cómo mejorar, al no tener información del cliente sobre otras dimensiones del producto o servicio (como por ejemplo: la atención al cliente, la fiabilidad del producto, el precio, el servicio post-venta, etc.)
• Poca resolución: Utilizar una escala de 0 a 10 para después acabar “resumiendo” las respuestas a una escala de 3 posiciones (promotores, pasivos, detractores) supone una pérdida de información y resolución. No es igual un cliente que puntúa con un 0 que uno que puntúa con un 6 y, sin embargo, NPS los funde en un solo grupo como si fueran iguales.
• Insensible frente a culturas diversas: Utilizar la pregunta de recomendación en proyectos globales supone un riesgo, puesto que los puntos de corte de los grupos o incluso la interpretación de la pregunta puede ser diferente en función de la cultura de origen del cliente encuestado.

Conclusión

NPS es una métrica para medir la fidelidad de los clientes. Es muy popular, sencilla de explicar y fácil de utilizar, pero también presenta importantes desventajas si se desea conocer con precisión y fiabilidad el comportamiento de los clientes y elaborar planes de acción para la mejora.

En función de la tipología de los clientes y de las necesidades que tengamos como empresa deberemos evaluar si las ventajas de su uso superan a los inconvenientes o no. Y a partir de ahí decidir si y cómo usamos NPS.

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