Analítica de encuestas electrónicas – Distribución de respuestas

Analítica de encuestas – Distribución de respuestas

Habitualmente el primer análisis que suele hacerse de los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes, experienciade clientes o NPS es el jerárquico o por dimensiones. Este análisis consiste en analizar las distintas preguntas e indicadores de la encuesta para comprender QUÉ es lo que está funcionando correctamente y qué aspectos están siendo más bien o mal valorados.

Si además hemos introducido en la encuesta determinadas preguntas adicionales, siguiendo una estrategia similar a la descrita en el artículo Cómo mejorar una encuesta NPS, podremos llegar a determinar el POR QUÉ de las valoraciones obtenidas. Enriquecer la encuesta con determinadas preguntas adicionales también nos ayudará a determinar la prioridad de los dimensiones o ítems a través de un cuadro de decisiones tal y como explicamos en el artículo Cuadros de decisión Importancia-Satisfacción.

Análisis de la distribución

Otro tipo de pregunta a responder es la de DÓNDE están ocurriendo las cosas. Por ejemplo para qué sector o en qué delegación hay una mayor satisfacción de los clientes en general. Esta pregunta puede plantearse tanto con la satisfacción general como con la valoración de una determinada dimensión como podría ser “los aspectos comerciales” o “el servicio post-venta” o incluso de un ítem de la encuesta.

El Análisis de la Distribución nos ayuda a entender DÓNDE están sucediendo los QUÉs del párrafo anterior. Este análisis consiste en por un lado seleccionar el rango de valoraciones que queremos analizar. En el caso de la gráfica inferior, sería el intervalo de mejores valoraciones (concretamente el rango de las valoraciones entre 66 y 100).

Una vez hecha la selección de las valoraciones, veremos cómo se distribuyen a lo largo de la variable demográfica a estudiar (en la gráfica de ejemplo sería Sector) en comparación con la totalidad de respuestas de la encuesta.

Siguiendo con la gráfica de ejemplo, vemos que para el sector ‘Industria’ hay un mayor porcentaje de clientes ‘altamente satisfechos’ en comparación con el porcentaje de clientes que han contestado de este sector.

Comparando la distribución de la selección con la de la totalidad de los clientes encuestados podremos identificar en qué delegaciones, sectores, zonas etc, se da un porcentaje de mayores valoraciones respecto de la totalidad de la encuesta.

Con este tipo de análisis podemos entender la distribución de nuestros clientes más satisfechos, nuestros clientes más insatisfechos o la de los más ‘neutros’ tanto a nivel general como para cualquiera de las dimensiones de la encuesta.

Análisis de la distribución + CRM

En el punto anterior se ha planteado la clasificación de los clientes más o menos satisfechos a partir de los datos de los que disponemos, que son las variables demográficas incluidas en la encuesta. Así podemos identificar dónde ocurren las cosas.

El análisis de la distribución cobra una fuerza especial cuando disponemos de información sobre las personas que han contestado la encuesta. Esto se consigue enlazando los datos de la encuesta con los del CRM de la compañía, y nos permitirá pasar del DÓNDE anterior al QUIÉN. Así podremos saber cuáles son nuestros clientes más satisfechos y cuáles los más insatisfechos y por tanto en zona de riesgo.

Esta información permite realizar campañas comerciales específicas para clientes satisfechos (y tal vez promotores, en nomenclatura NPS) y otra para intentar evitar la pérdida de los clientes en zona de riesgo.

En este artículo se han presentado los beneficios del análisis de la distribución. En primera instancia nos permite identificar DÓNDE se dan buenas y/o malas valoraciones de los ítems/dimensiones de nuestra encuesta, y al combinarse con los datos del CRM nos permite identificar directamente QUIÉNES son nuestros clientes satisfechos/leales/etc. y los que están en zona de riesgo, para de este modo tomar las decisiones de negocio o comerciales adecuadas en cada caso.

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