«La gestión de intangibles forma parte de un proceso de mejora continua»
Jordi Montserrat, especialista en el tema y socio de OpenMet Group, nos habla de todo ello, así como nos expone las soluciones que su empresa ofrece al respecto en esta entrevista publicada para la revista Comunicación Empresarial.
Gestión de intangibles. Entrevista a Jordi Montserrat
1. A modo de introducción general ¿Podría hablarnos brevemente sobre OPENMET GROUP?:
Cuándo se creó, actividades generales que desarrolla la empresa, filosofía empresarial, tipología de cliente, equipo humano y ámbito geográfico de actuación.
Openmet Group fue fundada el diciembre del 2.003 por 3 socios, combinando distintos perfiles, experiencias y edades.
La actividad de la empresa es la venta de productos y servicios para la medición y gestión de los elementos intangibles de la empresa.
Somos una empresa joven e innovadora, que cree que puede aportar valor ayudando a sus clientes a gestionar los elementos intangibles de sus empresas.
Nuestros clientes son de distintos tamaños, desde empresas multinacionales como Hewlett-Packard hasta pequeñas empresas o incluso consultores freelance.
Al tratar con empresas, nuestros principales interlocutores son directivos de marketing, calidad, recursos humanos y gerencia. Trabajamos también con consultoras, ante las que nos gusta presentarnos como su partner tecnológico para que puedan realizar la medición t gestión de los elementos intangibles de sus clientes aplicando su propio know-how.
Nuestro principal ámbito de actuación es España, aunque con Hewlett-Packard hemos realizados proyectos a nivel Europeo. Estamos realizando las primeras acciones para poder entrar en México y Chile.
2. ¿Qué es exactamente OpenMet y qué beneficios ofrece?
Tal vez deberíamos empezar explicando a que nos referimos cuando hablamos de un elemento intangible. La satisfacción de los clientes, la calidad de servicio o el clima laboral son elementos intangibles de las empresas.
Se caracterizan por su aspecto cualitativo, y por estar muy ligados a las de las personas.
Los elementos cualitativos son de difícil gestión, pues son difíciles de medir.
Nuestra metodología pretende ayudar a la gestión de estos elementos, midiéndolos mediante nuestra plataforma tecnológica i presentándolos en forma de cuadro de mando o panel de control empresarial.
Los principales beneficios son que se trata de un sistema abierto y que por tanto se puede ajustar a la realidad de cada empresa, la medición cómoda, mediante encuestas online de los elementos intangibles y su presentación en forma de indicadores y cuadro de mando para su gestión.
3. ¿Cuál es su funcionamiento a nivel general? ¿Cómo se mide un intangible?
A nivel de funcionamiento, una vez identificados los elemento intangibles a gestionar el siguiente paso es describirlos. Esto se hace definiendo los indicadores que explican (i a la vez permiten gestionar) el intangible en cuestión.
Así pues un indicador es un valor numérico significativo e indicativo del grado de obtención de los objetivos de la empresa y del avance en la consecución de los mismos. Varios indicadores suelen agruparse en el “Panel de Control empresarial”
Una vez definidos los indicadores, se procede a la formulación de las preguntas que permitirán capturar la información referente a éste, dando esto lugar a los cuestionarios que nuestra plataforma lanzará.
Una vez recogidos los datos se procede a su análisis. Aquellos clientes que deseen trabajar con nuestra plataforma informática podrán analizar los datos de forma visual, haciendo comparaciones en función de la segmentación definida pudiendo ver desde lo más agregado del indicador hasta el detalle de lo que se ha contestado en una pregunta en concreto de la encuesta.
4. ¿Cuáles son sus principales productos y servicios?
Algunos de los elementos más habitualmente solicitados son la satisfacción de clientes, la calidad de servicio y el clima organizacional. En el contexto de la certificación ISO la medición de la satisfacción de los clientes cobra una especial relevancia al ser ésta un requerimiento.
Aunque hemos realizado estudios ad-hoc como la evaluación de las necesidades de formación de la fuerza de ventas para a partir de aquí establecer los planes y presupuestos de formación.
Otra aplicación que tiene buen potencial es la automatización de la gestión por competencias, donde cada competencia a medir (liderazgo, orientación al cliente, etc.) se identifica con un indicador. Esto no únicamente facilita la ejecución de una evaluación de 360, sino que también le añade una gran componente de objetividad.
5.
Cada vez adquieren mas importancia, en la decisión de compra, factores en servicios y productos que no están contenidos físicamente en los mismos, los intangibles, pero que estimulan las percepciones y sensaciones del cliente lo suficiente para marcar la diferencia.
¿Gestionan las empresas este valor añadido para potenciarlo y rentabilizarlo?
Hay pocas empresas que gestionen de forma rigurosa sus elementos intangibles. Por una parte hay pocas herramientas que ayuden a ello y por otro lado hay poco conocimiento sobre la metodología a seguir.
Poder crear un histórico de datos sobre los elementos intangibles, como si de una contabilidad se tratara, es básico para poder gestionar adecuadamente.
Nuestro objetivo es mostrar a nuestros clientes la metodología a seguir a la vez que proporcionar la plataforma tecnológica que puede permitir llevarla dicha metodología a la práctica.
6. ¿Qué otras sinergias y beneficios puede activar la gestión de intangibles?
Por lo que hemos visto, muchas veces todo puede empezar planteándose la medición de la satisfacción de los clientes, por ejemplo, y al entrar en la rueda de la definición de indicadores pueden acabar éstos indicando acciones a tomar sobre los elementos más tangibles de la empresa.
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