Los equipos humanos y comerciales son una de las claves más importantes para lograr ventajas competitivas dentro del sector empresarial. Es primordial la motivación, optimización y la formación en los equipos de fuerza de ventas de cualquier empresa para convertirlo sin duda la principal fuerza con la que cuenta la organización para alcanzar sus objetivos.
Artículo publicado en la revista especializada “Equipos y Talentos”. Jordi Montserrat, director de Openmet Group.
Hay un par de afirmaciones con las que todo el mundo está de acuerdo y que dicen así:
Las personas son una de las claves para lograr la ventaja competitiva de las empresas en un entorno cada vez más complicado.
Sólo se puede gestionar aquello que se mide, y para ello a veces es necesario cuantificar lo cualitativo.
En cuanto a la primera afirmación, en una economía cada vez más competitiva y donde los productos son cada vez más similares, es preciso diferenciarse ofreciendo una experiencia extraordinaria a los clientes e innovando continuamente. Ambas cosas tienen una carga de factor humano muy intensa. Y aun en el caso de que alguna empresa decida competir por costes, debe haber alguien, alguna persona o equipo detrás, que haga que ello sea posible. Por lo tanto, mire como se mire, el equipo humano es una pieza clave para lograr la ventaja competitiva de la empresa.La segunda afirmación es la base del modelo de gestión de las empresas excelentes y está basado en la retroalimentación: planificación, acción, medición y corrección. Ésta es una realidad que está también presente en todas las actividades que realizamos diariamente.Si ambas afirmaciones son tan rotundas, ¿por qué tan pocas empresas miden y gestionan de forma rigurosa su factor humano?Una primera explicación podría encontrarse en la dificultad que conlleva medir el factor humano. ¿Qué es el factor humano? ¿Cómo podemos describirlo y medirlo? Aquí es donde entra la parte de cuantificar lo cualitativo de la segunda afirmación enunciada.Modelo para la gestión del factor humanoPara la medición del factor humano de un equipo utilizamos el modelo descrito a continuación. Con el fin de ilustrar un ejemplo concreto, exponemos el caso del factor humano de un equipo de vendedores, sin que ello le reste aplicabilidad en otros equipos. El modelo a utilizar está compuesto por los siguientes cuatro elementos:1. Motivación y satisfacción. Para que nuestro equipo de vendedores sea efectivo, en primer lugar es básico que las personas que lo componen estén motivadas y satisfechas. La satisfacción se obtiene al cubrir las necesidades más básicas o higiénicas, como pueden ser el entorno de trabajo, el sistema administrativo de la organización, las condiciones laborales, etc. La motivación es consecuencia de cubrir las necesidades más relacionadas con el ego y estima, y la autorrealización. En este apartado entrarían aspectos como el desarrollo de carreras profesionales, la delegación y asunción de responsabilidades, el reconocimiento, etc. Motivación y satisfacción pueden ser cuantificadas a través de una medición de clima organizacional.2. Habilidades/competencias. Para que nuestro equipo de vendedores sea efectivo no basta con que esté motivado y satisfecho, sino que además también debe ser competente. En este caso se entiende por competente al hecho de tener ciertas habilidades observables en conductas concretas. Estas habilidades, también llamadas competencias, pueden ser claves (orientación a resultados, liderazgo, etc.) o técnicas (cierre de la venta, etc.). La forma de medir las competencias es mediante las evaluaciones de 360 grados.
3. Conocimientos. No basta con que el equipo de ventas esté motivado y satisfecho, y sea competente en una serie de habilidades, sino que además debe ser buen conocedor de lo que lleva entre manos. En este caso los conocimientos se refieren a aspectos como por ejemplo:
Las características de los productos o servicios de la empresa.
Las características de los productos o servicios de la competencia, sabiendo dónde unos son mejores que los otros.
Las necesidades del cliente, y como distintos productos las satisfacen.
Identificación de oportunidades, es decir, si un cliente tiene un producto X, probablemente esté interesado en el producto complementario Y.
A diferencia de la formación de las habilidades/competencias que a menudo se realiza mediante empresas de consultoría o formación, la parte de conocimientos descrita en este tercer punto la suele realizar la propia empresa.
Muchas veces se realiza la formación de todos los productos a todos los vendedores, independientemente de lo que sepan, y raramente se lleva a cabo un seguimiento del nivel de conocimiento del equipo para poder actuar donde sea preciso.
Hay distintas metodologías para medir el conocimiento de un equipo. Una posibilidad es mediante encuestas tipo examen/test; otra alternativa es preguntar directamente sobre en qué aspectos el equipo se siente correctamente formado y en qué aspectos no. Cada metodología tiene sus ventajas y sus inconvenientes, pero en cualquier caso será un mejor estimador del nivel de conocimiento de la organización que lo que una persona pueda inferir o presuponer sin más herramientas.
A partir de esta medición del nivel de conocimiento dentro del equipo, podrán diseñarse acciones formativas mucho más enfocadas y efectivas.
4. Medios y herramientas. Por último, para que el equipo sea efectivo, debe disponer de buenos medios y herramientas para llevar a cabo su actividad. Por ejemplo, en el caso de un equipo comercial, a menudo quien decide sobre las herramientas de soporte a la venta que se proporcionarán (catálogos, productos de demostración, etc.) es una persona que habitualmente no vende, y que por tanto corre el riesgo de decidir sin realmente saber qué es lo que los vendedores consideran útil. Aquí, la filosofía propuesta es la misma que en el caso anterior: en lugar de inferir o presuponer, se propone preguntar a los propios interesados, para así poder cuantificar y priorizar con conocimiento de causa los medios y herramientas que se proporcionan.
Conclusión
El modelo descrito (que para facilitar su comprensión se ha aplicado a un equipo de ventas) permite la gestión del factor humano de cualquier equipo de la empresa.
Por otro lado, ya existen herramientas que dan respuesta a los requerimientos que esta metodología plantea, y que se resumen en:
Recogida de datos a través de encuestas electrónicas.
Mostrar resultados en forma de cuadro de mando de los distintos componentes a gestionar, utilizando para ello indicadores (y no las preguntas individuales de las encuestas), y permitiendo comparativas en función de los criterios de segmentación establecidos.
-Visualización de evoluciones a lo largo del tiempo.
- Dar acceso a la información (resultados) a los distintos mandos de la organización, para que ellos puedan también realizar su análisis.
- Generación de informes automáticos (por ejemplo en formato PDF).
Así pues, ya no hay ninguna limitación, ni metodológica ni de herramientas, para que las empresas puedan gestionar de forma inteligente y efectiva su activo más importante: el factor humano.
Más información sobre Evaluación por competencias.
