Els estudis de satisfacció, en general, s’han convertit en una de les principals eines de recollida de feedback i d’ajuda en la presa de decisions per a les empreses. Quan parlem d’enquestes de satisfacció, ens referim tant a aquelles que són internes, com les enquestes de compromís, de clima laboral o d’experiència de l’empleat/da, com a les externes, com poden ser les enquestes de satisfacció o experiència de clients.
A Openmet, considerem que tots dos tipus d’estudis són de vital importància per a les empreses, amb un gran potencial d’incrementar l’èxit de les organitzacions, èxit que s’amplia en el cas de combinar-los.
Per què són importants els estudis de satisfacció de clients i els de treballadors/es? Com es relacionen entre si?
Si bé és cert que els clients poden ser el stakeholder més important per a les empreses, atès que són la seva raó de ser i font de la seva supervivència, els/les treballadors/es també són molt importants, perquè són la clau per a mantenir el grau de satisfacció i fidelitat dels clients al més alt nivell.
Sovint les empreses s’enfoquen en realitzar només estudis de satisfacció de clients o, d’altra banda, només estudis de compromís. En prou ocasions hem vist com combinar tots dos estudis maximitza l’èxit pel que fa a la presa de decisions.
De fet, ja ens ho recorda la norma ISO 9001:2015, clau per a realitzar una gestió de qualitat a les empreses, amb els seus 7 principis:
1. Enfocament en el client
Aquest principi és clar i ens indica que s’ha de posar al client com a centre del negoci i, en conseqüència, les decisions estratègiques han de ser preses a partir de l’atenció a les seves necessitats. En aquest sentit, comptar amb un feedback directe dels nostres clients és de vital importància.
2. Lideratge
Aquest principi posa èmfasi en la necessitat de comptar amb un estil de lideratge adequat, amb uns/es líders capaços de prendre decisions adequades, a més de coordinar, motivar i gestionar a les persones que formen part de l’organització. En aquest cas, els estudis de clima, excel·lència o compromís organitzacional guanyen gran protagonisme per a detectar ineficiències en aquest sentit.
3. Compromís
Està demostrat que la creació de valor per a les organitzacions s’aconsegueix amb persones compromeses, competents i responsables. Igual que succeeix amb el cas anterior, les enquestes de satisfacció internes són una eina clau per a avaluar i impulsar el nivell de compromís.
4. Enfocament basat en processos
Aquest principi està igualment relacionat amb els estudis interns i externs. D’una banda, estem realitzant els processos adequats per a satisfer les necessitats dels clients? I aquests, ofereixen la major eficiència i qualitat en el lliurament del producte o servei? I, d’altra banda, els/les treballadors/es detecten ineficiències internes en els processos? I aquestes ineficiències, s’expliquen per una falta de comunicació, de col·laboració, de tecnologia…?
5. Millora contínua
L’organització ha de mantenir i demostrar una cultura de millora contínua, així com integrar-la en la mentalitat dels/les treballadors/es i aconseguir la seva implicació. La nostra plantilla compta amb aquestes habilitats? I els nostres clients estan detectant aquestes millores? De nou, comptar amb totes dues visions esdevé un factor essencial.
6. Presa de decisions basada en l’evidència
Les decisions han de prendre’s, en part, en base del feedback de les persones interessades. Si comptar amb informació de primera mà d’un dels nostres stakeholders és bo, imaginem l’impacte positiu que podria tenir comptar amb el dels dos més importants: els clients i les persones que treballen a l’organització.
7. Gestió de les relacions
Finalment, és d’esperar que establir relacions fortes amb totes les parts interessades de l’organització tindrà un impacte positiu en l’èxit empresarial, per la qual cosa no s’hauria d’oblidar a cap stakeholder, i menys encara als quals considerem més importants.
Aquests principis ens mostren la importància i interrelació que trobem entre tots dos tipus d’estudis per a aconseguir l’èxit i impulsar el nostre avantatge competitiu.
A més, en aquest article us volem mostrar els
Principals avantatges de complementar els estudis interns i els externs
1. Prendre decisions més encertades
Enfocar la presa de decisions basant-nos en més d’un punt de vista ens ajudarà a definir accions més idònies, eficients i adaptades a la realitat de l’organització en tot el seu conjunt.
D’una banda, les enquestes de satisfacció són una eina indispensable per a detectar disconformitats per part dels clients, per la qual cosa es tracta d’una metodologia idònia per a mantenir i incrementar el seu grau de satisfacció.
Però, d’altra banda, és molt probable que entre les àrees a millorar que trobem a l’enquesta de satisfacció de clients, s’identifiquin problemes concrets amb determinades àrees, com podrien ser, per exemple, l’àrea logística o l’àrea d’atenció al client.
Si aquesta informació no es complementa amb estudis de satisfacció interns, com els estudis de compromís, excel·lència o clima laboral, serà complicat identificar quines són les ineficiències internes que es produeixen dins el departament, la qual cosa ens ajudaria a donar resposta de la millor manera possible a les necessitats insatisfetes dels clients.
2. Detectar problemes abans d’hora
Tant si realitzem un estudi de satisfacció de clients o de treballadors/es, és molt probable que detectem àrees de millora relacionades amb l’àmbit intern o extern.
Per exemple, si quan realitzem un estudi de clima laboral observem que hi ha un departament amb resultats significativament baixos, és probable que els clients ho estiguin notant, impactant negativament en el seu nivell de satisfacció. A més, encara que es tracti d’un departament que no té relació directa amb els clients, és possible que aquestes ineficiències estiguin impactant de manera directa a un departament amb major relació, la qual cosa també pot suposar un impacte indirecte en la satisfacció dels clients.
D’altra banda, és molt comú utilitzar els estudis de clima laboral per aprofundir sobre la percepció dels/les treballadors/es sobre l’orientació al client de la companyia. Si obtenim un mal resultat en aquest indicador, és probable que la satisfacció dels clients segueixi el mateix camí. És important avaluar quines són les causes que generen aquesta percepció ja que, a través d’elles, podem obtenir la resposta idònia per a millorar la satisfacció dels nostres clients.
3. Fomentar el compromís i la fidelitat
Està demostrat que la realització d’enquestes de satisfacció als clients té un impacte positiu en la fidelitat que senten cap a l’empresa, no només perquè es van realitzant millores a partir dels resultats, si no perquè els clients valoren positivament a les empreses que dediquen recursos i mostren interès en la seva opinió.
D’altra banda, si les persones que formen part de l’organització estan compromeses, donaran un millor servei ja que comptar amb persones motivades i implicades és clau per a maximitzar l’eficiència i la qualitat dels productes o serveis lliurats als clients. A més, comptar amb el compromís de les persones és un element clau per a aconseguir els objectius estratègics, perquè aquest és un dels elements més importants a l’hora d’implantar un pla estratègic amb èxit.
4. Reducció de costos.
És habitual sentir que hem de reduir els costos de matèries primeres, de proveïdors o salarials, però sovint s’oblida la importància dels costos derivats de la insatisfacció dels clients i de les persones que treballen a l’organització. D’una banda, si els/les treballadors/es estan satisfets/es, és probable que es redueixi la rotació, l’absentisme i el presentisme, reduint els costos de contractació, de gestió i de baixa productivitat. D’altra banda, si existeixen ineficiències internes, és probable que es produeixin desperfectes, retards o que es redueixi la qualitat, afectant directament la satisfacció dels clients, la qual cosa pot suposar una pèrdua encara superior.
5. Avaluar la capacitat i l’impacte dels processos de millora contínua
És clar que l’objectiu principal dels estudis de satisfacció, tant interns com externs, és el de garantir un enfocament correcte en la presa de decisions, permetent un procés de millora contínua. Aquesta millora contínua tan perseguida en els sistemes de gestió de la qualitat ha de ser avaluada de manera periòdica. Si s’avalua l’impacte solament a través del feedback d’una de les parts, estarem perdent una gran part d’informació rellevant per a l’empresa.
6. Identificar quines accions internes tenen un major impacte en la satisfacció dels clients
Si una organització compta amb estudis de satisfacció de clients i de treballadors/es es podran “creuar” les dades, la qual cosa permetrà veure l’impacte que les accions internes han tingut sobre els clients, observant on es troben les principals palanques de creixement.
A Openmet som experts tant en la realització d’estudis de satisfacció i experiència de clients com en estudis de clima laboral, experiència dels/les treballadors/es o compromís organitzacional. Per a conèixer més detall sobre els diferents estudis que es poden realitzar, consulta la nostra pàgina web o contacta amb nosaltres.
