Estudiar i mesurar el grau de satisfacció del client és primordial per a una empresa, però, què passa amb la satisfacció del client intern? Per això està pensada l’enquesta de satisfacció del client intern, per a conèixer quina percepció tenen de l’empresa i dels serveis que ofereixen els seus propis treballadors.
Per això és important valorar els punts essencials d’una empresa com són l’ambient laboral, la qualitat i quantitat de comunicació i coordinació, la valoració sobre la direcció, la imatge de l’empresa, suggeriments per a millores, etc.
Article publicat a la revista especialitzada “Equipos y Talentos”. Jordi Montserrat, director de Openmet Group.
Ja comencen a ser bastantes les organitzacions que mesuren la satisfacció dels seus clients (externs). D’aquestes, un gran percentatge ho fan per compulsió; és a dir, forçades perquè la certificació ISO (o similar) així ho exigeix. D’altres, tot i que en menor mesura, ho fan per convicció, perquè realment creuen que això forma part del camí cap a l’excel•lència, i que permet conèixer millor al client i així poder-lo satisfer millor i aconseguir la seva lleialtat.
El que no és tant habitual és usar aquesta mateixa pràctica, però traslladar-la al nivell intern de la organització. Això s’anomena satisfacció del client intern, no s’ha de confondre amb la satisfacció dels empleats, també coneguda com clima organitzacional. Per exemple, són moltes les organitzacions que disposen de departaments de Serveis Ventrals que ofereixen els seus serveis a altres entitats de la organització, sovint distribuïdes geogràficament.
Alguns exemples són entitats bancàries (on les oficines que donen serveis als clients consumeixen serveis de la central com per exemple l’anàlisi de riscs, assessoria jurídica, agencia de viatges, etc.), companyies d’assegurances franquícies clíniques, etc. En aquests casos és bastant evident concloure que el servei que les persones que estan en contacte directe amb el client poden donar dependrà sobretot del suport rebut des dels serveis centrals, i això sense cap mena de dubte incidirà en la satisfacció global del client extern.
Però inclús en organitzacions més convencionals sempre hi ha departaments que ofereixen els seus serveis a altres departaments o a treballadors de la mateixa companyia com poden ser Recursos Humans, Sistemes d’informació, Qualitat, Legal, Copy Center, etc. Tot i que en aquesta segona casuística els departaments mencionats poden no tenir incidència directa en la satisfacció del client final, a on si la tenen és en la eficiència global de la organització. No tindria també sentit aplicar la metodologia de satisfacció de clients però en el sí de la organització?
Vegem alguns beneficis que es poden obtenir amb aquesta pràctica:
- Presa de consciencia: de que els departaments de l’organització no són un fi en sí mateixos, sinó que hi són per a donar resposta a certes necessitats de la organització. Com més clar es tingui que estan al servei d’usuaris interns amb necessitats concretes a satisfer, més valor aportaran a la organització.
- Camí cap a la millora: ja que al disposar de valoracions tant dels serveis que el departament proporciona a la organització com de la forma en què aquests són servits. Sabrem quines són les fortaleses i les debilitats de cada departament. I a partir d’aquí estarem en disposició d’elaborar plans de millora i millorar.
- Millor coneixement de les necessitats de l’usuari intern: a vegades donem per suposat què és el que l’altre necessita sense realment preguntar-li. Una enquesta de satisfacció de client intern és un bon mecanisme per conèixer millor de quins nous serveis es poden precisar, les seves prioritats, així com de l’ajust entre la forma com el servei es proporcionat i el que realment es necessita.
- Optimització dels processos interns (o de la cadena de valor): una organització no es més que una seria de processos interconnectats amb el fi de generar valor per al client final. Passa que les persones que treballen en ella s’organitzen en base de funcions i departaments, i com a conseqüència d’això sovint es perd la referència del procés al qual servim, i del valor que hem de generar. Si no hi ha valor no hi ha client, i si no hi ha client no hi ha empresa.
Prenent un enfocament de cadena de valor, analitzar la satisfacció del client intern ajudarà a millorar l’encaix entre els graons de la mateixa, per la qual cosa a nivell global estarem millorant la eficiència. No estem dient que aquesta sigui la manera de procedir per a la definició de la cadena de valor de la nostra organització, sinó que asseverem que contribueix a la seva optimització.
Un exemple, la satisfacció amb el departament de Recursos Humans.
Per a poder entendre quina és la satisfacció amb el departament de RRHH primer hem de saber quins són els seus clients interns i quins són els serveis que els proporciona, la qual cosa dependrà de la missió que els hagi sigut encomanada (però aquesta és una altra discussió).
Alguns dels serveis que els departaments de RRHH acostumen a proporcionar són:
- Gestió de nòmines, així com resolució de consultes i modificacions.
- Assessorament legal.
- Plans de retribució adequats a diferents col•lectius.
- Plans de formació.
- Ajuda en el reclutament.
- Potenciació de plans de carreres (oferint per exemple l’estructura necessària perquè els responsables de grups puguin penjar les vacants que tenen a cobrir, i que la resta de la organització pugui consultar per a decidir si vol aplicar-la).
- Mecanismes perquè els comandaments puguin reconèixer els assoliments dels seus col•laboradors.
- Eines de desenvolupament organitzatiu, com poden ser avaluacions e feedback 360.
- I un llarg etc.
Cada un d’aquests serveis està dirigit a diferents clients interns (la totalitat dels treballadors, comandaments intermedis, responsables de funció, etc.), i està destinat a proporcionar-los suport i/o a desenvolupar el potencial humà de la organització.
Molt valor per generar per a la organització, però, com ho estem fent? Podem fer-ho millor? Potser hagi arribat el moment de començar a mesurar la satisfacció dels nostres clients interns.
Més informació sobre satisfacció de clients.
