Analítica enquestes electròniques. distribució de respostes
Habitualment la primera anàlisi, que s’acostuma a fer dels resultats d’una enquesta de satisfacció de clients, experiència de clients o NPS és l’anàlisi jeràrquica o per dimensions. Aquesta anàlisi consisteix en analitzar les diferents preguntes i indicadors de les enquestes per tal d’entendre QUÈ és el que està funcionant correctament i quins aspectes estàn essent més ben o mal valorats. Si a més hem introduït en l’enquesta determinades preguntes addicionals, seguint una estratègia similar a la descrita en l’article ‘Com millorar una enquesta NPS‘, podrem arribar a determinar el PER QUÈ de les valoracions obtingudes.
Enriquir l’enquesta amb determinades preguntes addicionals també ens ajudarà a determinar la prioritat de les dimensions o ítems a través d’un quadre de decisions tal i com expliquem en l’article ‘Quadres de decisió Importància-Satisfacció ‘.
Anàlisi de la distribució
Un altre tipus de pregunta a respondre és la de ON estan passant les coses. Per exemple, per a quin sector o en quina delegació hi ha una major satisfacció dels clients en general. Aquesta pregunta pot plantejar-se tant amb la satisfacció general com amb la valoració d’una determinada dimensió com podría ser “els aspectes comercials” o “el servei post-venda” o inclús d’un ítem de l’enquesta.
L’Anàlisi de la Distribució ens ajuda a entendre ON está passant els QUÈs del paràgraf anterior. Aquesta anàlisi conisiteix en, per una banda seleccionar el rang de valoracions que volem analitzar. En el cas de la gràfica inferior, seria l’interval de millors valoracions (concretament el rang de les valoracions entre 66 i 100).
Una vegada feta la selecció de les valoracions, veurem com es distribueix al llarg de la variable demogràfica a estudiar (a la gràfica d’exemple seria Sector) en comparació amb la totalitat de respostes de l’enquesta. Seguint amb la gràfica d’exemple, veiem que per al sector ‘Indústria’ hi ha un major percentatge de clients ‘altament satisfets’ en comparació amb el percentatge de clients que han contestat d’aquest sector.
Comparant la distribució de la selecció amb la de la totalitat dels clients enquestats podrem identificar en quines delegacions, sectors, zones etc…es dóna un percentatge de majors valoracions respecte de la totalitat de les enquestes. Amb aquest tipus d’anàlisi podem entendre la distribució dels nostres clients més satisfets, els nostres clients més insatisfets o la dels més ‘neutres’ tant a nivell general com per qualsevol de les dimensions de l’enquesta.
Anàlisi de la distribució + CRM
En el punt anterior s’ha plantejat la classificació dels clients més o menys satisfets a partir de les dades que disposem, que són les variables demogràfiques incloses en l’enquesta. Així podem identificar on succeeixen les coses. L’anàlisi de la distribució obté una força especial quan disposem d’informació sobre les persones que han contestat l’enquesta. Això s’aconsegueix enllaçant les dades de l’enquesta amb les del CRM de la companyia i ens permetrá passar de l’ON anterior al QUI. Així podrem saber quins són els nostres clients més satisfets i quins els més insatisfets i per tant en zona de risc. Aquesta informació permet realitzar campanyes comercials específiques per a clients satisfets (i potser promotors, en nomenclatura NPS) i un altre per intentar evitar la pèrdua dels clients en zona de risc.
En aquest article s’han presentat els beneficis de l’anàlisi de la distribució. En primera instància ens permet identificar ON es donen les bones i/o dolentes valoracions dels ítems/dimensions de la nostre enquesta i en combinar-se amb les dades del CRM ens permet identificar directament QUINS son els nostres clients satisfets/lleials/etc…i els que estàn en zona de risc, per d’aquesta manera pendre les decisions de negoci o comercials adequades en cada cas.
Més informació sobre enquestes electròniques.
