Durant els últims anys, a Openmet estem assistint a un augment de la periodicitat amb què realitzem els projectes i estudis d’avaluació de clients o treballadors. Cada cop es fan més sovint, i aquesta és una tendència transversal, que ens trobem tant entre les enquestes a clients (p.ex.: enquestes NPS, d’experiència de clients o de satisfacció de clients), com entre els projectes d’avaluació de RRHH (p.ex.: enquestes de clima laboral, d’avaluació de competències de treballadors, de feedback 360º o de satisfacció interna).
En aquest post volen explicar-vos quins són els motius que generen aquesta dinàmica de mercat i quins són els punts que cal tenir en compte per tal de poder definir l’estratègia temporal correcta en projectes d’enquestes periòdiques.
Per què es fan enquestes més sovint?
Hem observat que els motius que generen aquesta dinàmica són bàsicament els següents:
1. Maduresa en la gestió
Cada cop les empreses són més conscients que els cal tenir informació rellevant per a comprendre millor la realitat que les envolta, amb l’objectiu de poder prendre decisions de gestió fonamentades en dades reals. Com a resultat, l’avaluació de clients o persones per mitjà d’enquestes cada cop és més important a dins de les empreses, i el que abans eren projectes esporàdics (anuals o bianuals), ara es converteixen en processos continus i periòdics.
2. Demanda i expectatives competitives creixents
Acostumats a un entorn altament competitiu, dinàmic i digitalitzat, tant els clients com els treballadors esperen poder interactuar amb empreses que reaccionin ràpidament a les seves demandes i problemes. La inacció o la resposta tardana es perceben com a incompetència, i porten els clients i treballadors a pensar que altres empreses els oferiran més bones prestacions.
3. Avenços tecnològics
Les enquestes electròniques fan més econòmica i senzilla la realització automatitzada d’enquestes, i el software d’analítica de dades permet obtenir resultats instantanis sense haver de dedicar moltes hores de recursos o de consultoria per tal d’interpretat els resultats.
La tendència a fer enquestes més sovint apareix com la solució a aquestes dinàmiques. Ara bé, les preguntes que ens fan tots els nostres clients són: quin és el ritme adequat per capturar les dades? Cada quan cal repetir les enquestes?
Freqüència ideal per a realitzar enquestes
La periodicitat amb que cal realitzar les enquestes depèn, en últim terme, de la necessitat de tenir dades i de la capacitat que tinguem per obtenir-les.
1. La necessitat de tenir dades depèn, al seu torn, de la rapidesa amb que canviï allò que estem mesurant. Naturalment, tan sols ens cal mesurar allò que canvia. Dit d’una altra manera: és ineficient mesurar allò que sabem que es manté constant.
Per tant, la freqüència amb la que necessitem repetir una enquesta dependrà de:
a) Els canvis d’origen intern no controlats en allò que estem mesurant: Si la relació que mantenim amb els nostres clients o treballadors està exposada, com a causa de la seva naturalesa, a canvis constants en les condicions que volem monitoritzar, aleshores caldrà compassar les avaluacions al ritme d’aquests canvis. Per exemple, si volem avaluar bé l’índex NPS d’un servei que té una marcada estacionalitat anual, no podem limitar-nos a fer una avaluació un cop a l’any, sinó que caldrà fer avaluacions en diversos moments de l’any per tal de poder comprendre bé què passa en cadascuna de les “estacions”. Si no es fa d’aquesta manera, es poden prendre decisions basades en dades d’un moment concret, que segurament no seran representatives del que passa en d’altres estacions.
b) Els canvis d’origen extern que provoquem en allò que mesurem: Independentment dels canvis interns, l’empresa provoca variacions en allò que mesura mitjançant les accions que porta a terme, que alteren la seves interaccions amb els clients i les característiques del servei i/o productes oferts. Aquesta capacitat de generar canvis depèn de la rapidesa amb què l’empresa pugui avaluar allò que mesurem, analitzar-ne els resultats, prendre decisions de millora, executar-les, i que aquestes puguin ser experimentades pels clients o treballadors. Fins que aquest últim punt no es produeix, no hi haurà cap canvi en la percepció dels clients o treballadors i per tant, no podem esperar que allò que mesurem canviï substancialment a causa d’aquestes accions. Per exemple, si una empresa triga 6 mesos en definir i executar els plans d’acció de millora relacionats amb el clima laboral, serà ineficient fer enquestes de clima laboral cada 3 mesos, perquè en aquest període de temps encara no haurà canviat res (sempre, és clar, que no hi hagi canvis interns que ho justifiquin).
2. El potencial i capacitat per a obtenir dades depèn de la velocitat amb la qual podem crear i rebre les respostes de les enquestes, que té dues components:
a) El potencial o ritme màxim amb què podem fer preguntes als clients o treballadors. Encara que volguéssim i que tingués sentit, segurament no podríem fer una enquesta de satisfacció cada hora, perquè les persones que l’han de contestar s’enfadarien. Hi ha algunes estratègies per tal que ens poden ajudar a augmentar el ritme d’enquestació sense molestar, com ara fer enquestes molt curtes (d’una o dues preguntes) o bé no preguntar a tothom, sinó només a una mostra parcial de la població que pot anar rotant, de manera que una mateixa persona trigarà un temps a rebre una nova enquesta. En qualsevol cas, però, el ritme màxim sempre estarà limitat per la voluntat i disponibilitat que les persones tinguin per a contestar.
b) La capacitat econòmica i tecnològica de l’empresa per a fer un nombre elevat d’enquestes. El cost d’un programa periòdic d’enquestes pot arribar a ser alt, sobretot en el cas d’enquestes no electròniques (p.ex.: telefòniques o presencials). La capacitat tecnològica per a disposar i integrar les dades necessàries per a fer l’enquesta també pot suposar un fre al ritme d’enquestació.
Un cop definits aquests conceptes, haurem de buscar la freqüència d’enquestació que optimitzi els 4 factors dels quals depèn (canvis interns, canvis externs, potencial i capacitat).
Conclusió
La freqüència amb la qual es fan les enquestes no s’ha de triar a l’atzar, sinó que ha de ser el resultat d’una decisió meditada, en la qual cal tenir en compte com a mínim els següents aspectes:
1. La rapidesa amb la qual allò que s’avalua canvia de forma natural
2. La rapidesa amb la qual l’empresa vol i pot reaccionar als resultats obtinguts per tal de decidir i aplicar el pla d’acció que genera canvis en allò que s’avalua
3. El potencial per a contestar enquestes per part dels clients i/o treballadors
4. La capacitat econòmica i tecnològica de l’empresa de a fer un nombre elevat d’enquestes
