Durant la nostra tasca diària com a empresa que realitza projectes i enquestes electròniques a clients de satisfacció i experiència de clients, sovint hem d’enfrontar-nos a un mateix dilema:

Volem preguntar i conèixer molts detalls sobre els clients …
… Però no podem preguntar tot el que volem perquè l’enquesta seria massa llarga (i això comporta altres problemes com ara l’abandonament, la mala qualitat de les respostes, o l’augment de cost, entre d’altres)

Enquestes electròniques a clients. Enquestes de satisfacció

Volem aprofitar aquest post per explicar 3 estratègies bàsiques que fem servir en enquestes a clients i que ens permeten solucionar -almenys en part- aquest problema, aconseguint allò que aparentment sembla impossible: Preguntar més utilitzant menys preguntes.

3 estratègies bàsiques per preguntar més amb menys preguntes

1. Presegmentació

Aquesta estratègia en realitat podria batejar-se com “Mai preguntis allò que ja saps”. Tot i que sembla obvi, a moltes enquestes o formularis a clients això no es dóna, i s’acaba preguntant als clients sobre aspectes que en realitat ja estan en les bases de dades de l’empresa. Això no hauria de ser mai així. Una bona enquesta ha d’encarregar-se de precarregar aquestes dades perquè estiguin disponibles durant l’execució de l’enquesta i l’analítica de resultats, i no traspassar als clients les ineficiències de la gestió de dades interna de l’empresa.

En general, hi ha dues tipologies de clients als quals s’enquesta:

A. Clients “coneguts” (o clients B2B, sobre els quals ja es disposa d’informació en el CRM o altres fonts de dades). Aquests clients són a la base de dades de l’empresa i probablement ja es té informació d’aspectes com per exemple els següents:

El nom del client o la seva adreça
La geografia on viu o l’establiment on sol comprar
El tipus de productes o serveis que el client compra
La seva facturació anual o la seva classificació a l’ABC de clients
El canal comercial que l’atén
… i molts d’altres

B. Clients “desconeguts” (o clients B2C, clients consumidors anònims com per exemple els clients que entren a una cadena de restaurants o els que visiten una web). Malgrat que no disposem de dades sobre aquests clients ales bases de dades, també és possible presegmentar-los utilitzant informació de la qual sí que en podem disposar, com per exemple la geografia a on es realitza l’enquesta o l’establiment on està. També és possible disposar d’informació automàtica del client mitjançant altres camins, com per exemple utilitzant social WiFi (el client obté accés inalàmbric gratuït a canvi de compartir detalls del seu perfil social).

2. Preguntes i respostes condicionals

Aquesta estratègia també podria batejar-se com “No preguntis el que no toca”. Es tracta d’assegurar-nos -en funció de les respostes i de les dades del client que ja tenim- que totes les preguntes que es fan a un client són les adequades i que realment pot contestar. Per tal d’aconseguir adaptar l’enquesta al perfil del client hem d’utilitzar preguntes i respostes condicionals, ocultant i mostrant parts senceres de l’enquesta de satisfacció de clients en funció de la informació de la qual ja disposem. Per exemple, si tenim dades precarregades del client, podem per exemple preguntar només sobre el producte o servei específic que sabem que usa. L’objectiu final és el d’assegurar-se que totes les preguntes que fem són rellevants i podran ser contestades pel client i que no estem malgastant “bales” (o preguntes) de forma absurda.

3. Preguntes aleatories

Aquesta estratègia també podria batejar-se com “Divideix i venceràs” o “Enquesta puzle”. Es tracta de dividir l’enquesta en trossos tan petits com vulguem de manera que cada client contesti només a algunes poques preguntes, sense que les preguntes siguin les mateixes per a cada client. Aquest sistema ens permetrà tenir els resultats agregats (les respostes de tots els clients) amb dades de respostes per a moltes preguntes, encara que amb mostres parcials per a cadascuna d’elles. És a dir, podem dissenyar una enquesta tan complexa com vulguem sempre que tinguem una mostra suficientment gran com per poder dividir-la en petits trossets que a més poden triar-se de forma aleatòria per minimitzar qualsevol possible biaix (la majoria de softwares d’enquestes disposen d’aquesta opció).

Conclusió

Habitualment un bon disseny de l’enquesta de satisfacció ens permet tenir molta més informació dels clients -tant de les seves característiques com de les seves opinions- sense necessitat que hagin de contestar a pesats qüestionaris. 3 possibles estratègies són:

la presegmentació
les preguntes condicionals
les pregunts aleatòries

Amb aquestes estratègies aconseguim una cosa aparentment impossible: Preguntar més utilitzant menys preguntes.

Si vols ampliar coneixements respecte a les enquestes de satisfacció a clients, et deixem el link d’algun dels nostres articles per aprofundir més sobre el tema:

Més informació sobre enquestes electròniques.