Cada cop és més freqüent l’ús del Net Promoter Score (NPS) en enquestes i estudis de satisfacció, fidelització i experiència dels clients. En aquest post us volem explicar de forma bàsica què és el NPS i quins són, segons la nostra opinió, els seus avantatges i inconvenients.
Què és el NPS?
NPS és una mètrica molt popular que s’obté preguntant als clients per la seva inclinació a recomanar el producte o servei (usant, per exemple, la pregunta “Quina probabilitat hi ha que recomani aquest producte / servei a un amic o familiar?”) .
A partir de les respostes, que són en una escala de 0 a 10, es classifica els clients en 3 grups:
- Promotors: Els que contesten 9 o 10. Es considera que són clients fidels i entusiastes del producte o servei i que a més el recomanen activament.
- Passius: Els que contesten 7 o 8. Se’ls considera clients satisfets però no entusiasmats, i que poden ser fàcilment atrets per la competència.
- Detractors: La resta de clients que respon entre 0 i 6. Se’ls considera clients insatisfets que compren el producte o servei perquè no tenen més remei.
L’índex NPS es calcula restant el percentatge de clients Detractors del percentatge de Promotors. Els Passius només compten a l’hora de calcular els percentatges. Un NPS de -100 es donaria si tots els clients fossin Detractors. Un NPS de 100 es donaria si tots fossin Promotors. En general, els NPS superiors a zero es consideren una bona dada per a l’empresa.
Vegem a continuació un breu resum dels avantatges i inconvenients que planteja l’ús de NPS.
NPS – Avantatges
- Fàcil d’enquestar: Els clients contesten més fàcilment les enquestes quan són curtes i fàcils. I les enquestes NPS solen ser-ho. Moltes vegades només contenen una pregunta i un camp obert per a suggeriments. Això ajuda a simplificar el procés, tenir més respostes i aconseguir mostres més representatives de l’univers de clients.
- Fàcil d’explicar: No cal ser un expert en anàlisi de clients per comprendre què és NPS. Això facilita la comprensió dels resultats per part de l’empresa que fa servir NPS i també el treball d’anàlisi de dades i reporting.
- Focalitza: Tenir un únic índex NPS centralitza, simplifica i focalitza l’atenció de directius i empleats en general. És útil per millorar l’orientació al client de la companyia, perquè és un indicador que es pot compartir amb tots els empleats i formar part del quadre de comanament de la direcció de l’empresa.
- És universal: Pot usar-se en tot tipus de productes i serveis, i és molt popular, per la qual cosa és relativament fàcil comparar-ne els resultats (benchmarking) amb el mercat.
NPS – Inconvenients
- Poca fiabilitat i precisió: Diversos estudis apunten que per mesurar la fidelitat dels clients és més precís i fiable utilitzar índexs basats en mitjanes d’indicadors associats a diverses preguntes amb escales de satisfacció. També s’ha demostrat que altres preguntes individuals, com la propensió a la recompra, poden ser predictors més fiables de la fidelitat.
- Unidimensional: La simplicitat de NPS és també el seu punt feble. Tenir un indicador basat en una pregunta no permet comprendre ni aprofundir en les causes subjacents a la fidelitat o satisfacció dels clients. Podrem saber si alguna cosa va globalment bé o malament, però serà difícil diagnosticar què passa realment i saber com millorar, en no tenir informació del client sobre altres dimensions del producte o servei (com per exemple: l’atenció al client, la fiabilitat del producte, el preu, el servei postvenda, etc.)
- Poca resolució: Utilitzar una escala de 0 a 10 per a després acabar “resumint” les respostes a una escala de 3 posicions (promotors, passius, detractors) suposa una pèrdua d’informació i resolució. No és igual un client que puntua amb un 0 que un que puntua amb un 6 i, però, NPS els fusiona en un sol grup com si fossin iguals.
- Insensible davant cultures diverses: Utilitzar la pregunta de recomanació en projectes globals suposa un risc, ja que els punts de tall dels grups o fins i tot la interpretació de la pregunta pot ser diferent en funció de la cultura d’origen del client enquestat.
Conclusió
NPS és una mètrica per mesurar la fidelitat dels clients. És molt popular, senzilla d’explicar i fàcil d’utilitzar, però també presenta importants desavantatges si es desitja conèixer amb precisió i fiabilitat el comportament dels clients i elaborar plans d’acció per a la millora.
En funció de la tipologia dels clients i de les necessitats que tinguem com a empresa haurem d’avaluar si els avantatges del seu ús superen els inconvenients o no. I a partir d’aquí decidir si i com fem servir NPS.
Més informació sobre Enquestes NPS.
