L’ús del Net Promoter Score (NPS) en enquestes i estudis de satisfacció, fidelització i experiència dels clients es una pràctica molt extesa i cada cop més popular. Com hem comentat en anteriors articles del bloc, presenta avantatges pero també inconvenients. En aquest post explicarem possibles estratègies simples per tal d’enriquir les enquestes NPS, aconseguir un millor anàlisi de resultats i obtenir un pla d’acció de millora més efectiu.
Com podem millorar una enquesta NPS?
Les enquestes NPS tenen una fiablitat limitada i no permeten un anàlisi potent de la satisfacció, fidelització i experiència dels clients. Els indicadors basats en mitjanes de diverses preguntes han demostrat ser més fiables i precisos que el NPS, i a més a més, permeten aprofundir més en els motius que expliquen la satisfacció i la fidelització dels clients. Així doncs, una manera fàcil per millorar la nostre enquesta NPS és incloure algunes preguntes adicionals de satisfacció sobre atributs bàsics del producte o servei (per exemple: atenció al client, preu, aparença estètica, etc…). No tenen per què ser moltes (segurament 4 o 5 en un primer pas) i a més poden anar rotant, de manera que per exemple només es mostri una d’elles de forma aleatòria, mantenint una mida d’enquesta petita que no intimidarà els clients. Aquestes preguntes addicionals seran molt productives perquè ens permetran:
- Conèixer la satisfacció per a cada atribut, de forma que poguem entendre en quin aspecte concret hem de millorar.
- Calcular indicadors agregats a partir de les mitjanes de les respostes a les preguntes d’atributs, que ens donaran més precisió i fiabilitat.
- Entendre com es relaciona el NPS amb cada atribut i quina importància relativa té. Si construïm quadres de decisió Importància-Satisfacció amb les preguntes del NPS, sabrem sobre quina ‘tecla’ o atribut hem d’actuar de forma prioritària per tal de millorar el nostre NPS.
Una segona estratègia per a poder enriquir l’anàlisi de resultats de les enquestes NPS és la possibilitat de segmentar els clients. Aquesta segmentació es pot realitzar amb dades que ja es tenen abans de que el client respongui (dades que ja tenim al nostre CRM o base de dades de clients) o a partir de la inclusió, de nou, d’alguna pregunta addicional. Aquestes dades de segmentació ens permeten:
- Filtrar i comparar els clients segons el seu segment, per saber, per exemple, si els clients del Nord tenen un NPS més alt que els del Sud. El pla d’acció podrà llavors ser més precís i actuar d’una forma més acurada i efectiva.
- Analitzar estadísticament els resultats i comprendre a quines variables de segmentació hi ha més variacions i per tant poden ser objectiu d’actuació prioritària.
- Ponderar els resultats, de manera que les opinions d’alguns clients (per exemple, els de tipus A que facturen més) tinguin més importància que la dels altres (per exemple, els de tipus C que facturen menys). Una anàlisi ponderada ens pot donar una visió més precisa i fiable de quin tipus d’accions son necessàries per millorar els resultats de l’empresa.
Conclusió
Les enquestes NPS són un popular i efectiu sistema per mesurar la satisfacció i fidelitat dels clients, però no és el remei infal·lible. Amb la inclusió d’algunes poques preguntes adicionals a l’enquesta, aconseguirem pal·liar alguns dels seus inconvenients i obtenir dades més rellevants que permetran una anàlisi més rica dels resultats i el disseny d’un pla d’acció de millora més efectiu.
Més informació sobre Satisfacció de clients.
