Tots ens sentim capaços de dissenyar enquestes. Molts ho fan bé, però no sempre les enquestes que dissenyem acaben complint amb el seu propòsit. En aquest article proporcionarem unes pautes, obtingudes del treball realitzat amb els nostres clients, que ens poden ajudar a assegurar el bon funcionament de la nostra enquesta.
1. Establir clarament l’objectiu de la nostra enquesta electrònica
Així ja sembla obvi, però la nostra experiència ens diu moltes vegades no se li dedica a aquesta primera fase el temps que mereix.
Habitualment iniciem els nostres projectes amb la següent pregunta: “Quin tipus d’informació es vol obtenir de l’estudi?”. Aquesta pregunta sol anar seguida d’un llarg silenci. Per desencallar la situació, solem afegir: “Amb les dades de l’enquesta Quin tipus de decisions es vol prendre?”
El fet és que moltes enquestes comencen a dissenyar sense haver definit de forma precisa l’objectiu desitjat. És cert que és difícil anticipar el que es persegueix quan es van a preguntar coses que es desconeixen, però això no implica que no s’hagi apuntar abans de disparar. Al capdavall, en ser una enquesta un mecanisme per obtenir informació per reduir el risc en la presa de decisions, aquesta no hauria d’estar massa desvinculada de les decisions a prendre.
2.Visualizar els resultats abans de començar
Abans de realitzar una enquesta no sabem quins resultats obtindrem. Tot i això és important imaginar com podrien ser, encara que sigui fent diferents escenaris, per d’aquesta manera determinar si amb la informació obtinguda es pot abordar la presa de decisions que se’ns planteja.
El que s’intenta evitar amb això és la situació, que molts de nosaltres haurem viscut alguna vegada, de “ara que veig les resultats m’adono que hauríem d’haver afegit un parell de preguntes més per poder diagnosticar millor la situació plantejada”.
3. Definició del concepte a mesurar en dimensions
Definir allò que volem mesurar pot ajudar-nos en l’elaboració dels dos punts anteriors.
Si l’objectiu és tenir un diagnòstic sobre la satisfacció dels nostres clients, el primer pas abans de procedir a la redacció de les preguntes, és identificar les dimensions o aspectes que la componen. En aquest cas podria ser la imatge projectada per l’empresa, l’experiència de l’usuari abans de la compra (obtenció d’informació, relació amb el comercial assignat, etc.), l’experiència de l’usuari amb l’ús del producte i servei (podem incloure aquí la resolució d’incidències, servei post-venda, etc.). En definir les dimensions del concepte, la redacció de la pregunta quedarà més enfocada.
4. Elaboració de les preguntes de l’enquesta electrònica
Per redactar les preguntes de l’enquesta i fer-les el més òptimes possible, ens pot ajudar revisar el procés que les persones que responen viuran en contestar les preguntes de l’enquesta:
- Comprensió de la pregunta: La formulació de la pregunta ha de ser tan senzilla i concreta possible, estar feta utilitzant la “argot” de qui la utilitzarà i evitant ambigüitats i dobles negacions.
- Recerca d’informació: Fa referència a la memòria de curt i llarg termini. Cal assegurar-se què qui contesti realment pugui disposar o arribar a recordar la informació necessària per poder avaluar correctament el què se li estigui preguntant.
- Judici i estimació: En aquesta fase el “enquestat” realitza l’exercici de compensació sobre possibles imprecisions en la redacció de la pregunta i sobre la possible falta d’informació per dificultat de record sobre el que se li demana.
- L’objectiu serà minimitzar l’esforç a realitzar durant aquest procés per garantir respostes el més fiables possibles. És important empatitzar amb la persona enquestada per entendre les seves possibles reaccions davant el que se li està preguntant.
- Donar una resposta: Finalment es realitza l’assignació del judici mental a una de les possibles respostes proporcionades. Cal garantir que sempre hi haurà una resposta vàlida per al judici establert. Quan això no sigui possible, convé incloure una opció del tipus “No sap / No contesta” per evitar donar respostes errònies. L’etiquetatge, l’ordre i la visualització de les respostes també pot introduir biaixos. Preguntes de caràcter més íntim / sensible / confidencial, també produeixen biaixos.
5. Pre-test
Un cop elaborada l’enquesta, és sempre recomanable fer un pre-test de la mateixa amb persones el més similars possible a les que finalment anem a entrevistar i que ens puguin indicar tant els seus dubtes com l’experiència que han tingut en respondre la nostra enquesta.
En aquest post s’han exposat alguns aspectes a considerar en el procés de dissenyar una enquesta. Encara que tots els punts comentats semblen evidents, no sempre el sentit comú es correspon amb la pràctica comuna.
Més informació sobre enquestes electròniques.
