Un dels reptes més importants amb què ens enfrontem a Openmet a l’hora de fer enquestes a clients és la necessitat que les enquestes siguin curtes. En general, el temps que els clients dediquen a contestar les enquestes sol ser molt limitat, i ens cal aprofitar al màxim aquesta estona d’atenció per tal de capturar tanta quantitat de feedback com sigui possible.
Aquesta limitació de temps imposa fortes restriccions a la complexitat i nombre de preguntes de l’enquesta. Entre d’altres tècniques que s’usen per tal de minimitzar aquestes restriccions, destaca la necessitat d’eliminar les preguntes supèrf
lues o aquelles de les quals ja en podem intuir o saber a priori la resposta (p.ex., gràcies a les dades del client que tinguem al CRM), així com la necessitat de focalitzar-se en els aspectes més importants i rellevants de l’enquesta.
Malgrat tots els esforços, normalment acabem desitjant tenir més preguntes que no pas espai i temps per encabir-les. En el cas d’enquestes en què disposem d’una mostra suficientment àmplia, la rotació de preguntes és una de les tècniques més efectives per ajudar-nos a minimitzar aquest problema.
Com funcionen les enquestes amb rotació de preguntes?
Si ens imaginem una enquesta com si fos un trencaclosques, podem dividir el nostre qüestionari ideal (el puzle sencer) en petites unitats (les peces del puzle). Les enquestes amb rotació de preguntes fan justament això:
1. En funció d’un algorisme preestablert, es tria una petita part de les preguntes del qüestionari global (es tria una peça del puzle). Aquesta peça canviarà (rotarà) per a cada client.
2. Es pregunta al client la petita part escollida
La lògica que es fa servir (és a dir, l’algorisme) per a escollir quines preguntes conté cada peça del puzle pot variar en funció de les nostres necessitats:
• Es pot incloure una pregunta que sempre sigui fixa i d’altres que vagin rotant
• Es pot decidir afegir preguntes en base a blocs preestablerts de vàries preguntes (que no es poden dividir) o bé en base a preguntes individuals
• Es pot decidir la pregunta (o el bloc) de forma aleatòria o bé seguint un ordre correlatiu
Un exemple seria el cas en què tenim una enquesta de 20 preguntes, de les quals en preguntem 5 de rotatives a cada client. Si en aquest cas podem obtenir respostes de 3000 clients, al final aconseguirem tenir 750 respostes per a cadascuna de les preguntes de l’enquesta.
Conclusió
Com a conclusió final, les enquestes amb rotació de preguntes són una molt bona estratègia a utilitzar en aquelles ocasions en què:
• Tenim moltes preguntes a fer però sabem que el temps d’atenció del client serà curt. Per exemple, en enquestes pop-up a servidors web, enquestes telefòniques automàtiques, enquestes funcionant en quioscos al punt de venda, etc.
• L’estructura del qüestionari permet que es pugui trossejar
• Disposem de mostres prou àmplies que ens garanteixin un volum suficient per a tenir prou respostes de cadascuna de les preguntes
