Com a empresa especialitzada en analitzar feedback de persones, a Openmet realitzem molts projectes i enquestes d’avaluació de satisfacció o experiència de clients en els quals es mesura NPS (Net Promoter Score).
Quan realitzem enquestes i estudis de satisfacció de treballadors, motivació i clima laboral, també és cada cop més freqüent incloure-hi a molts l’avaluació de eNPS (employee Net Promotor Score).
En aquest post del blog tractarem d’esbossar les principals relacions, similituds i diferències entre aquestes dues mètriques.
NPS i eNPS: Similituds, relacions i diferències
1. Similituds entre NPS i eNPS
Les dues mètriques utilitzen idèntic sistema de càlcul (veure post del bloc “NPS: Què és, avantatges i inconvenients” per a més detalls), classificant als clients o empleats a Promotors, Passius i Detractors.
Les preguntes són iguals, en un cas preguntant per la recomanació del producte o servei als clients, i en un altre cas per la recomanació de l’empresa als empleats. La intenció existent al darrere de la metodologia Net Promoter Score és la d’utilitzar aquesta mètrica de forma freqüent i regular, per tal de facilitar l’anàlisi de retorn d’inversió dels canvis que es realitzen per millorar l’experiència dels clients. De la mateixa manera, s’intenta que eNPS sigui un sistema àgil, amb molt poques preguntes addicionals a part de la de eNPS i d’alta freqüència. La intenció en aquest cas és també la de sondejar la implicació dels empleats i analitzar els resultats departamentals en format de focus group o xerrades amb empleats, que haurien de portar a la companyia a la millora en format “bottom-up”, a l’inrevés de la tradicional “top-down” dels estudis de clima, on la direcció de l’empresa analitza els resultats de l’estudi de clima i crea un pla d’acció a desplegar durant els mesos següents.
2. Relacions creuades
Se sap des de fa temps la gran influència que el clima laboral té sobre la satisfacció dels clients.
Alguns estudis (veure per exemple l’article “Employee Engagement: The Wonder Drug For Customer Satisfaction”), situen aquesta correlació en alts nivells (r = 0,43). Tot i que encara no disposem de dades que ens relacionin NPS i eNPS, és una suposició fundada creure que els seus índexs de correlació seran també alts. Per tant, podríem esperar que increments / decrements de eNPS ens portin a increments / decrements de NPS i viceversa.
3. Diferències
Mentre que el feedback rebut de NPS està normalment associat a un client concret (amb totes les seves dades: facturació, segmentació, etc.), les dades de eNPS són anònimes, com sol ser habitual en tots els estudis de clima laboral o satisfacció de treballadors. Només la informació agregada (p.ex .: per departament) pot ser analitzada i accionada. Això resulta en una menor traçabilitat de eNPS i una capacitat més difusa del càlcul del retorn de les accions correctives que fem.
El grau de popularitat i d’implantació de Net Promoter Score és alt, mentre que el de eNPS és encara molt baix. A la majoria d’estudis de satisfacció o clima laboral s’utilitzen encara índexs compostos per preguntes diverses, que solen ser més robustos que sistemes tipus NPS i cobreixen moltes més àrees. Els resultats de eNPS solen ser més baixos que els de NPS. Per la nostra experiència, eNPS sol ser habitualment (i àmpliament) negatiu, mentre que les valoracions de NPS solen ser properes a 0 i positives en molts casos.
Aparentment, les persones tendeixen a exigir més al seu cap que als seus proveïdors, encara que cal tenir en compte que la importància i involucració emocional que una persona associa al treball diari és molt més alta que l’associada a l’ús de productes i serveis, generalment d’ús esporàdic si ho comparem amb la vida laboral.
Conclusió
NPS i eNPS comparteixen moltes similituds i hi ha poderoses raons per creure que estan molt interrelacionats. De la mateixa manera que primera s’està convertint en una mètrica molt popular, preveiem que l’ús de eNPS -encara incipient- sigui cada cop més comú, sobretot quan es desitgi realitzar mesures de la motivació / satisfacció d’empleats o clima laboral relativament freqüents. Els seus resultats no són directament comparables, ja que habitualment el resultat de eNPS és més baix que el de Net Promoter Score.
Més informació sobre satisfacció de clients.
