Sempre que a Openmet realitzem projectes d‘avaluació de la satisfacció dels clients, intentem que entre les conclusions dels nostres informes aparegui una de les eines d’anàlisi que més joc proporciona a l’hora de pensar en possibles plans de millora, dialogar sobre possibles prioritats, i fins i tot obrir acalorats debats entre els directius quan presentem els resultats. Es tracta dels quadres de decisió per Importància – Satisfacció.
En aquest article volem mostrar-vos de forma ràpida quins són aquests quadres i com hem d´interpretar-los.
Els quadres Importància – Satisfacció s’obtenen en graficar, per a cada pregunta o KPI (indicador) d’una enquesta, quina és la importància de l’ítem i quina és la seva valoració en l’escala de satisfacció:
- La importància de cada ítem generalment s’obté a partir de dos possibles camins: preguntant directament per ella als clients (Importància explícita), o bé inferint la importància a partir de càlculs estadístics (Importància inferida).
- La satisfacció de cada ítem generalment s’obté preguntant directament als clients (són les típiques preguntes d’una enquesta de satisfacció, habitualment valorades amb una escala de respostes).
En el gràfic següent podem veure un exemple, en què 21 ítems d’una enquesta de satisfacció (en aquest cas són preguntes, però podrien ser indicadors) s’han graficat seguint l’esquema descrit anteriorment:
Al gràfic es poden distingir 4 quadrants o zones, que ens ajuden a interpretar els resultats dels ítems de l’enquesta de satisfacció:
Zona 1 (Z1): Satisfacció baixa i importància alta
Els ítems d’aquesta zona (p.ex.: P9, P21 i P17) són aspectes que els clients consideren importants i amb els quals estan insatisfets. De cara a la definició dels plans de millora, aquesta zona és on normalment hauríem de concentrar els nostres esforços de manera prioritària. Són ítems que clarament són una àrea de millora, i en els quals s’hauria d’augmentar les inversions i el focus d’atenció.
Zona 2 (Z2): Satisfacció alta i importància alta
Els ítems d’aquesta zona són aspectes que els clients consideren importants i amb els quals estan satisfets. De cara a la definició dels plans de millora, aquesta zona conté ítems en què s’està fent una bona feina, i que se solen correspondre amb els punts forts del producte o servei avaluat o de la companyia. El focus i la inversió solen ser adequats, i s’haurien de mantenir així.
Zona 3 (Z3): Satisfacció baixa i importància baixa
Els ítems d’aquesta zona són aspectes que els clients consideren poc importants i amb els quals estan insatisfets. De cara a la definició dels plans de millora, aquesta zona conté elements que haurien de tenir baixa prioritat. Podem mantenir una inversió i focus baixos, sense oblidar que si el baix nivell de satisfacció d’aquests ítems empitjora encara més, correm el perill que migrin a la Z1.
Zona 4 (Z4): Satisfacció alta i importància baixa
Els ítems d’aquesta zona són aspectes que els clients consideren poc importants i amb els quals estan satisfets. De cara a la definició dels plans de millora, aquesta zona conté elements que haurien de tenir baixa prioritat, i que poden ser candidats a la desinversió o una inversió de manteniment.
Conclusió
Com a conclusió a l’article, els quadres de decisió Importància – Satisfacció són una molt bona eina d’ajuda per a realitzar una bona anàlisi de resultats d’un estudi de satisfacció dels clients, perquè permeten:
- Una atractiva i ràpida visualització dels resultats
- Una primera i àgil guia per prendre decisions, a partir de la categorització dels resultats en diferents quadrants
