Los estudios de satisfacción, en general, se han convertido en una de las principales herramientas de recogida de feedback y de ayuda en la toma de decisiones para las empresas. Al hablar de encuestas de satisfacción, nos referimos tanto a aquellas que son internas, como las encuestas de compromiso, de clima laboral o de experiencia del empleado/a, como a las externas, como pueden ser las encuestas de satisfacción o experiencia de clientes.
En Openmet, consideramos que ambos tipos de estudios son de vital importancia para las empresas, con un gran potencial de incrementar el éxito de las compañías, éxito que se amplía en el caso de combinarlos.
¿Por qué son importantes los estudios de satisfacción y los de trabajadores/as? ¿Cómo se relacionan entre sí?
Si bien es cierto que los clientes pueden ser el stakeholder más importante para las compañías, dado que son su razón de ser y fuente de su supervivencia, los/las trabajadores/también son muy importantes, pues son la clave para mantener el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes al más alto nivel.
A menudo las empresas se enfocan en realizar solamente estudios de satisfacción de clientes o, por otro lado, solamente estudios de compromiso. En bastantes ocasiones hemos visto cómo combinar ambos estudios maximiza el éxito en la toma de decisiones.
De hecho, ya nos lo recuerda la norma ISO 9001:2015, clave para realizar una gestión de calidad en las empresas, en sus 7 principios:
1. Enfoque en el cliente
Este principio es claro y nos indica que se debe poner al cliente como centro del negocio y, en consecuencia, las decisiones estratégicas deben ser tomadas a partir de la atención a sus necesidades. En este sentido, contar con un feedback directo de nuestros clientes es de vital importancia.
2. Liderazgo
Este principio pone énfasis en la necesidad de contar con un estilo de liderazgo adecuado, con unos/as líderes capaces de tomar decisiones adecuadas, además de coordinar, motivar y gestionar a las personas que forman parte de la organización. En este caso, los estudios de clima, excelencia o compromiso organizacional ganan gran protagonismo para detectar ineficiencias.
3. Compromiso
Está demostrado que la creación de valor para las organizaciones se logra con personas comprometidas, competentes y responsables. Igual que sucede con el caso anterior, las encuestas de satisfacción internas son una herramienta clave para evaluar e impulsar el nivel de compromiso.
4. Enfoque basado en procesos
Este principio está igualmente relacionado con los estudios internos y externos. Por un lado, ¿estamos realizando los procesos adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes? Y ¿Éstos ofrecen la mayor eficiencia y calidad en la entrega del producto/servicio? Y, por otro lado, ¿los/las trabajadores/as detectan ineficiencias internas en los procesos? Y estas ineficiencias, ¿se deben a una falta de comunicación, de colaboración, de tecnología…?
5. Mejora continua
La organización debe mantener y demostrar una cultura de mejora continua, así como integrarla en la mentalidad de los/las trabajadores/as y conseguir su implicación. ¿Nuestra plantilla cuenta con estas habilidades? Y ¿nuestros clientes están detectando estas mejoras? De nuevo, contar con ambas visiones se vuelve esencial.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones deben tomarse, en parte, en base del feedback de las personas interesadas. Si contar con información de primera mano de uno de nuestros stakeholders es bueno, imaginemos el impacto positivo que podría tener contar con el de los dos más importantes: los clientes y las personas que trabajan en la organización.
7. Gestión de las relaciones
Por último, es de esperar que establecer relaciones fuertes con todas las partes interesadas de la organización tendrá un impacto positivo en el éxito empresarial, por lo que no se debería olvidar a ningún stakeholder, y menos aún a los que consideramos más importantes.
Estos principios nos muestran la importancia e interrelación que encontramos entre ambos tipos de estudios para alcanzar el éxito e impulsar nuestra ventaja competitiva.
Además, en este artículo os queremos mostrar las
Principales ventajas de complementar los estudios internos y los externos
1. Tomar decisiones más acertadas
Enfocar la toma de decisiones basándonos en más de un punto de vista nos ayudará a definir acciones más idóneas, eficientes y adaptadas a la realidad de la organización en todo su conjunto.
Por un lado, las encuestas de satisfacción son una herramienta indispensable para detectar disconformidades por parte de los clientes, por lo que se trata de una metodología idónea para mantener e incrementar su grado de satisfacción.
Pero, por otro lado, es muy probable que entre las áreas a mejorar que encontremos en la encuesta de satisfacción de clientes, se identifiquen problemas concretos con determinadas áreas, como podrían ser, por ejemplo, el área logística o el área de atención al cliente.
Si esta información no se complementa con estudios de satisfacción internos, como los estudios de compromiso, excelencia o clima laboral, será complicado identificar cuáles son las ineficiencias internas que se producen en el departamento, lo que nos ayudaría a dar respuesta de la mejor manera posible a las necesidades insatisfechas de los clientes.
2. Detectar problemas antes de tiempo
tanto si realizamos un estudio de satisfacción de clientes o de trabajadores/as, es muy probable que detectemos áreas de mejora relacionadas con el ámbito interno o externo.
Por ejemplo, si al realizar un estudio de clima laboral observamos que hay un departamento con resultados significativamente bajos, es probable que los clientes lo estén notando, impactando negativamente en su nivel de satisfacción. Además, aunque se trate de un departamento que no tiene relación directa con los clientes, es posible que estas ineficiencias estén impactando de forma directa a un departamento con mayor relación, lo que también puede suponer un impacto indirecto en la satisfacción de los clientes.
Por otro lado, es muy común utilizar los estudios de clima laboral para indagar sobre la percepción de los/las trabajadores/as sobre la orientación al cliente de la compañía. Si obtenemos un mal resultado en este indicador, es probable que la satisfacción de los clientes corra la misma suerte. Es importante evaluar cuales son las causas que generan esta percepción ya que, a través de ellas, podemos obtener la respuesta idónea para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
3. Fomentar el compromiso y la fidelidad
Está demostrado que la realización de encuestas de satisfacción a los clientes tiene un impacto positivo en la fidelidad que sienten hacia la compañía, no solamente porqué se van realizando mejoras a partir de los resultados, si no porqué los clientes valoran positivamente a las empresas que dedican recursos y muestran interés en su opinión.
Por otro lado, si las personas que forman parte de la organización están comprometidas, darán un mejor servicio pues contar con personas motivadas e implicadas es clave para maximizar la eficiencia y la calidad de los productos o servicios entregados a los clientes. Además, contar con el compromiso de las personas es un elemento clave para conseguir los objetivos estratégicos, pues este es uno de los elementos clave para implantar un plan estratégico con éxito.
4. Reducción de costes.
Es habitual escuchar que debemos reducir los costes de materias primas, de proveedores o salariales, pero a menudo se olvida la importancia de los costes derivados de la insatisfacción de los clientes y de las personas que trabajan en la organización. Por un lado, si los/las trabajadores/as están satisfechos/as, es probable que se reduzca la rotación, el ausentismo y el presentismo, reduciendo los costes de contratación, de gestión y de baja productividad. Por otro lado, si existen ineficiencias internas, es probable que se produzcan desperfectos, retrasos o se reduzca la calidad, afectando directamente a la satisfacción de los clientes, lo que puede suponer una pérdida aún superior.
5. Evaluar la capacidad y el impacto de los procesos de mejora continua
Está claro que el objetivo principal de los estudios de satisfacción, tanto internos como externos, es el de garantizar un enfoque correcto en la toma de decisiones que permiten un proceso de mejora continua. Esta mejora continua tan perseguida en los sistemas de gestión de la calidad debe ser evaluada de forma periódica. Si se evalúa el impacto solamente a través del feedback de una de las partes, estaremos perdiendo una gran parte de información relevante para la compañía.
6. Identificar qué acciones internas tienen un mayor impacto en la satisfacción de los clientes
Si una organización cuenta con estudios de satisfacción de clientes y de trabajadores/as se podrán “cruzar” los datos, lo que permitirá ver el impacto que las acciones internas han tenido sobre los clientes, observando dónde se encuentran las principales palancas de crecimiento.
En Openmet somos expertos tanto en la realización de estudios de satisfacción y experiencia de clientes como en estudios de clima laboral, experiencia del empleado/a o compromiso organizacional. Para conocer más detalle sobre los diferentes estudios que se pueden realizar, consulta nuestra página web o contacta con nosotros.
