Uno de los retos más importantes con que nos enfrentamos en Openmet a la hora de hacer encuestas a clientes es la necesidad de que éstas sean cortas. En general, el tiempo que los clientes dedican a contestar las encuestas suele ser muy limitado, y tenemos que aprovechar al máximo este rato de atención para capturar tanta cantidad de feedback como sea posible.
Esta limitación de tiempo impone fuertes restricciones a la complejidad y número de preguntas de la encuesta. Entre otras técnicas que se usan para minimizar estas restricciones, destaca la necesidad de eliminar las preguntas superfluas o aquellas de las que ya podemos intuir o saber a priori la respuesta (p.ej., gracias a los datos del cliente que teng
amos en el CRM), así como la necesidad de focalizarse en los aspectos más importantes y relevantes de la encuesta.
A pesar de todos los esfuerzos, normalmente acabamos deseando tener más preguntas que espacio y tiempo para encajarlas. En el caso de las encuestas en las que disponemos de una muestra suficientemente amplia, la rotación de preguntas es una de las técnicas más efectivas para ayudarnos a minimizar este problema.
¿Cómo funcionan las encuestas con rotación de preguntas?
Si nos imaginamos una encuesta como si fuera un rompecabezas, podemos dividir nuestro cuestionario ideal (el puzzle entero) en pequeñas unidades (las piezas del puzzle). Las encuestas con rotación de preguntas hacen justamente esto:
1. En función de un algoritmo preestablecido, se elige una pequeña parte de las preguntas del cuestionario global (se elige una pieza del puzzle). Esta pieza cambiará (rotará) para cada cliente.
2. Se pregunta al cliente la pequeña parte escogida.
La lógica que se usa (es decir, el algoritmo) para escoger qué preguntas contiene cada pieza del puzzle puede variar en función de nuestras necesidades:
• Se puede incluir una pregunta que siempre sea fija y otras que vayan rotando
• Se puede decidir añadir preguntas en base a bloques preestablecidos de varias preguntas (que no se pueden dividir) o bien en base a preguntas individuales
• Se puede decidir la pregunta (o el bloque) de forma aleatoria o bien siguiendo un orden correlativo
Un ejemplo sería el caso en que tenemos una encuesta de 20 preguntas, entre las que preguntamos 5 rotativas a cada cliente. Si en este caso podemos obtener respuestas de 3000 clientes, al final conseguiremos tener 750 respuestas para cada una de las preguntas de la encuesta.
Conclusión
Como conclusión final, las encuestas con rotación de preguntas son una muy buena estrategia para utilizar en aquellas ocasiones en que:
• Tenemos muchas preguntas pero sabemos que el tiempo de atención del cliente será corto. Por ejemplo, encuestas pop-up en servidores web, encuestas telefónicas automáticas, encuestas funcionando en quioscos en su punto de venta, etc.
• La estructura del cuestionario permite que se pueda trocear
• Disponemos de muestras bastante amplias que nos garantizan un volumen suficiente para tener bastantes respuestas de cada una de las preguntas
