Mediante una adecuada gestión de sus activos, las empresas pueden obtener oportunidades para llegar a un nivel superior de sus propios recursos, combinarlos para construir capacidades valiosas, y optimizarlos para aprovechar todo su potencial. En este artículo se presenta un modelo que integra las distinas fases de gestión de los recursos intangibles de una empresa (habitualmente referido como clima organizacional) en relación con la obtención de ventajas competitivas.
Artículo publicado en la revista especializada “Equipos y Talentos». Jordi Montserrat, director de Openmet.
¿Qué entendemos por intangible? En este artículo al hablar de intangible nos referimos a aquellas cosas que son de índole cualitativa, que aparentemente pueden parecer subjetivas y que tienen algún impacto en las conductas de las personas dentro y/o fuera de la organización.
Algunos ejemplos de intangibles son la motivación y satisfacción de los trabajadores (habitualmente referido como clima organizacional), el nivel de competencias o el grado de conocimiento sobre determinados aspectos de un colectivo o individuo.
Otros intangibles se relacionan con capacidades, utilidades o impacto en la organización. Por ejemplo la capacidad de cooperar o de innovar de una organización, la utilidad de las herramientas proporcionadas a un colectivo para la realización de su actividad, el impacto que determinadas acciones formativas tienen realmente en la organización, etc.
¿Por qué es importante la gestión de los elementos intangibles?
Lo que hace que una organización sea distinta a otra acaba siendo el equipo humano del que dispone junto a los intangibles que lo rodean. Es decir, no únicamente las personas que lo componen, si no también otros aspectos como su motivación, su formación, sus habilidades, la información de la que disponen, el soporte que reciben de la organización y de los mandos, etc.
Todo esto incide directamente en qué cosas harán y cómo se harán y, por tanto, acabará influyendo directamente en los resultados económicos de la organización. Los intangibles son, por tanto, inductores de beneficio para ésta.
Además, muchos intangibles tienen una inversión asociada, como puede ser el presupuesto de formación o el que dedicamos al desarrollo de las herramientas con las que dotamos a los comerciales por ejemplo y que serán de mayor o menor utilidad. Gestionar de forma rigurosa estos intangibles equivale a administrar de forma más eficiente los recursos invertidos y obtener un mejor retorno.
En cualquier caso, independientemente de si el intangible tiene una inversión explícitamente asociada o no, para su correcta gestión habrá que tomar algunas decisiones al respecto. Por ejemplo en cuanto a las inversiones en formación, sería interesante poder medir el impacto que éstas tienen en la organización y de esta manera saber qué acciones formativas tienen un retorno y son de utilidad y cuáles no aportan valor.
Actualmente ¿con qué información de soporte estamos tomando las decisiones sobre los intangibles clave de nuestra organización?
Toda decisión lleva asociado un riesgo, el de tomar la opción errónea o no óptima. No gestionar explícitamente un intangible se acaba convirtiendo en no tomar ninguna decisión al respecto. Pero no tomar ninguna decisión es, de hecho, decidir seguir haciendo lo mismo, aunque a veces ocurra sin que seamos conscientes de ello.
Para reducir el riesgo en la toma de decisiones lo mejor que podemos hacer es proveernos de información relevante. Éste es el interés de la medición de intangibles.
¿Cómo podemos medir los intangibles de nuestra organización?
Antes de empezar a medir, debemos seleccionar aquello que queremos medir. No se trata de medir por medir, si no de medir para poder tomar buenas decisiones en elementos que tengan un impacto significativo. Una vez identificado el intangible que queremos gestionar seguimos los siguientes pasos:
1. Describir el intangible a gestionar partiendo de indicadores clave. Con esto estamos tangibilizando el intangible. Por ejemplo, si deseamos gestionar las herramientas que ofrecemos a un colectivo para la realización de su actividad algunos indicadores que nos podrían interesar son: utilidad, importancia, frecuencia de uso, etc.
2. Preguntar, como alternativa a inferir. Se trata de ir a la fuente y obtener de allí información veraz. Muchas veces quien decide no es quien utiliza y no sabe a ciencia cierta la bondad de sus decisiones. Simplemente infiere, a partir de sus vivencias y sentido común. A menudo tomamos decisiones a partir de cosas que suponemos. Eso no es información, sino suposiciones. Para llegar a la fuente y recoger datos veraces podemos utilizar encuestas.
3. Cuantificar, es decir poner números a las cosas. Asociar un número, por ejemplo, a la utilidad de las herramientas nos permite comparar. Así sabremos si en una zona las herramientas proporcionadas son más o menos útiles que en otra, o si las que hemos desarrollado este año son mejores o peores que las del año pasado. Podemos también calcular estos mismos indicadores (utilidad, importancia, frecuencia de uso, etc.) para cada una de las herramientas que desarrollamos o compramos. Esto nos permitirá hacer un ranking y, en caso de tener que reducir el presupuesto, decidir por dónde cortar.
Herramientas
La metodología descrita permite la gestión de cualquier intangible de la empresa que pueda explicarse a partir de indicadores y que permita recoger la información basándose en preguntas.
Ya existen herramientas que dan respuesta a los requerimientos que esta metodología plantea y que se resumen en:
- Permitir la descripción de intangibles basados en indicadores.
- Recogida de datos a través de encuestas electrónicas.
- Mostrar resultados en un entorno de Business Intelligence y en forma de cuadro de mando de los distintos componentes a gestionar, utilizando para ello indicadores (y no las preguntas individuales de las encuestas), y permitiendo comparativas en función de los criterios de segmentación establecidos.
- Visualización de evoluciones a lo largo del tiempo.
- Dar acceso a la información (resultados) a los distintos mandos de la organización para que ellos puedan también realizar su análisis.
- Generación de informes automáticos (por ejemplo, en formato PDF).
Así pues, ya no hay ninguna limitación, ni metodológica ni de herramientas, para que las empresas puedan gestionar sus elementos intangibles de forma rigurosa y sistemática.
