Estudiar y medir el grado de satisfacción del cliente es primordial para una empresa, pero ¿qué pasa con la satisfacción del cliente interno? Para ello está pensada la encuesta de satisfacción del cliente interno, para conocer qué percepción tienen de la empresa y de sus servicios sus propios trabajadores.
Para ello, es importante valorar los puntos esenciales de una empresa como son el ambiente laboral, la calidad y cantidad de la comunicación y coordinación, la valoración sobre la dirección, la imagen de la empresa, sugerencias sobre mejoras, etc.
Artículo publicado en la revista especializada “Equipos y Talentos”. Jordi Montserrat, director de Openmet Group.
Ya empiezan a ser bastantes las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes (externos). De éstas, un gran porcentaje lo hacen por compulsión; es decir, forzadas porque la certificación ISO (o similar) así lo exige. Otras, aunque en menor medida, lo hacen por convicción, porqué realmente creen que esto forma parte del camino hacia la excelencia, y que permite conocer mejor al cliente para así poderlo satisfacer mejor y conseguir su lealtad.
- Toma de conciencia: de que los departamentos de la organización no son un fin en sí mismos, sino que están para dar respuesta a ciertas necesidades de la organización. Cuanto más claro se tenga que están al servicio de usuarios internos con necesidades concretas a satisfacer, más valor aportarán a la organización.
- Camino hacia la mejora: ya que al disponer de valoraciones tanto sobre los servicios que el departamento proporciona a la organización, como la forma en que éstos son servidos, sabremos cuáles son las fortalezas y las debilidades de cada departamento. Y a partir de aquí estaremos en disposición de elaborar planes de mejora y mejorar.
- Mejor conocimiento de las necesidades del usuario interno: A menudo damos por sentado qué es lo que el otro necesita sin realmente preguntarlo. Una encuesta de satisfacción de cliente interno es un buen mecanismo para conocer mejor de qué nuevos servicios se puede precisar, sus prioridades, así como del ajuste entre la forma como el servicio es proporcionado y lo que realmente se necesita.
- Optimización de los procesos internos (o de la cadena de valor): Una organización no es más que una serie de procesos interconectados con el fin de generar valor para el cliente final. Ocurre que las personas que en ella trabajan se organizan en base a funciones y departamentos, y como consecuencia de ello a menudo se pierde la referencia del proceso al que servimos y del valor que debemos generar. Si no hay valor no hay cliente, y si no hay cliente no hay empresa.
Tomando un enfoque de cadena de valor, analizar la satisfacción de cliente interno ayudará a mejorar el encaje entre los eslabones de la misma, por lo que a nivel global estaremos mejorando en eficiencia. No estamos diciendo que ésta sea la forma de proceder para la definición de la cadena de valor de nuestra organización, si no que aseveramos que contribuye a su optimización.
Un ejemplo, la satisfacción con el departamento de Recursos Humanos
Para poder entender cuál es la satisfacción con el departamento de RRHH primero debemos saber quiénes son sus clientes internos y cuáles son los servicios que les proporciona, lo cual dependerá de la misión que le haya sido encomendada (pero está es otra discusión).
Algunos de los servicios que los departamentos de RRHH suelen proporcionar son:
- Gestión de nóminas, así como resolución de consultas y modificaciones.
- Asesoramiento legal.
- Planes de retribución adecuados para distintos colectivos.
- Planes de formación.
- Ayuda en el reclutamiento.
- Potenciación de planes de carreras (ofreciendo por ejemplo para ello la estructura necesaria para que responsables de grupos puedan colgar las vacantes que tienen que cubrir, y que el resto de la organización pueda consultar para decidir si quiere aplicar).
- Mecanismos para que los mandos puedan reconocer los logros de sus colaboradores.
- Herramientas de desarrollo organizativo, como pueden ser evaluaciones de feedback 360.
- Y un largo etc.
Cada uno de estos servicios está dirigido a distintos clientes internos (la totalidad de los trabajadores, mandos intermedios, responsables de función, etc.), y está destinado a proporcionarles apoyo y/o a desarrollar el potencial humano de la organización.
Mucho valor por generar para la organización, pero ¿cómo lo estamos haciendo? ¿Podemos hacerlo mejor? Tal vez haya llegado el momento de empezar a medir la satisfacción de nuestros clientes internos.
Más información sobre Satisfacción del cliente.
